domingo, 22 de novembro de 2015

O mercado de serviços incompetente no Brasil (Por Thiago Muniz)

Setor de serviços concentra mais de 75% dos empregos formais do Brasil.

Área é uma das mais representativas no desenvolvimento do país e sobreviveu às últimas crises econômicas.

Um dos principais responsáveis pelo crescimento econômico do Brasil, o setor de serviços concentra mais de 75% dos empregos formais no país e 68,5% do Produto Interno Bruto, segundo o IBGE. Em termos de mundo, o indicador sobe: chega a 80% do PIB de países desenvolvidos. A área é tão imprescindível que nem mesmo as dificuldades financeiras dos últimos tempos sacudiram suas bases – a queda nas exportações brasileiras de serviços durante a crise, aliás, foi menor do que a de bens.

Essa matriz econômica, tradicionalmente conhecida por setor terciário – termo em pouco uso atualmente – se traduz em amplitude: da manutenção da conta bancária ao ensino em sala de aula, tudo é prestação de serviço ora voltado às empresas, ora aos consumidores finais. Por essa característica de abrangência, a categoria é uma área de muitas áreas. E, portanto, sinônimo de oportunidade.

Mas nem sempre foi assim. Até meados do século XX, o setor era tido por improdutivo, servindo apenas como complemento à indústria. Foi somente com a intensificação da atividade industrial que os serviços passaram a ser vistos com outros olhos. Hoje, são eles que levam a melhor. Só em 2012, geraram mais de 1,2 milhão vagas no mercado de trabalho, e tudo indica que continuarão bem pelos próximos anos.

É primordial que as lideranças desenvolvam competências (cognitivas e emocionais) necessárias para progredirem na vida bem como alavancar o negócio ao qual estejam à frente. Aliás, a palavra competência é definida no dicionário Houaiss como “soma de conhecimentos ou de habilidades”. Então, pelo menos para mim, não me soa ofensivo o termo “fulano é incompetente para tal ocupação”. Ele simplesmente não desenvolveu, ainda, as habilidades nem acumulou conhecimentos necessários para gerir certo projeto.

Então, qual tem sido o maior problema de gestão na esfera pública do Brasil? E na iniciativa privada, em grandes corporações, qual é o modelo de sucesso?

Manter um funcionário incompetente pode contaminar toda a equipe.

Nada incomum é ter um colega de trabalho que, aparentemente, não faz o

trabalho que deveria. Nas conversas de corredor, os colegas comentam: “não sei como fulano ainda não foi demitido". Ter "costas quentes", ou seja, amizades de elevados níveis hierárquicos normalmente é o que se assume sobre essa situação, muitas vezes incômoda para quem depende dessa pessoa para fazer o próprio trabalho.

Mas, a perpetuação dos incompetentes no mercado, -- ou daqueles que aparentemente o são -- tem uma rede mais complexa que a sustenta. "As pessoas são contratadas e são mantidas na medida em que representam a solução para o problema de alguém da empresa. Ele é incompetente para aquele problema visível, mas pode ser competente para resolver outros problemas que a gente não sabe. Tem contato com acionista majoritário, com o governo", reflete Gilberto Guimarães, professor da BSP – Business School São Paulo.

O professor também lembra que competência não é uma característica perene. "Eu estou competente para isso hoje, mas amanhã posso não estar mais, porque não sei guiar carro mecânico, só o automático. Se a empresa mudou toda a frota para carros automáticos, fiquei incompetente."

Guimarães elenca outros motivos que ajudam a alimentar esse sistema. Um chefe inseguro prefere manter pessoas incompetentes a ter subordinados que possam substituí-lo. Outros chefes acreditam que, por aquele valor que estão dispostos a pagar, não há como conseguir alguém mais competente.

Outro fator pode ser a legislação brasileira, que cobra da empresa encargos altos para mandar um funcionário embora. Ou, se ele for demitido, a vaga ficará congelada ou será extinta e não será possível substituí-lo.

"Os chefes não querem demitir ao menos que a empresa concorde em recontratar. Não veem como isso é um horror em termos de produtividade. A partir do momento em que o incompetente permanece, não há mérito em ser competente e você desmotiva um competente", acredita.

Guimarães ilustra o problema com o exemplo oposto colocado em prática por Jack Welch, escolhido pela revista Fortune o melhor executivo do século 20, CEO da General Eletric por 20 anos. "Toda vez que fechava um período, ele demitia quem não atingia o objetivo esperado. Demitia 10% da base da pirâmide e trazia gente nova. Assim, os que ficavam se sentiam escolhidos. Era um incentivo, pois o funcionário sabia que os piores seriam desligados", conta.

Mas o que fazer quando não é o mérito que define quem permanece na equipe e o trabalho de um está sendo prejudicado pela falta do outro? Gilberto acredita que o melhor a fazer é procurar o gestor e ter uma conversa franca sobre a questão. Explicar que, para desempenhar as funções, faltam os recursos que dependem do outro.

“Uma pessoa dentro da equipe é um recurso. Se você não tem aquele recurso, você tem que ser claro. Ser objetivo não é ser grosseiro. Se esse é o caso, diga isso para a pessoa e para quem cobra o resultado. Mas de maneira aberta”, aconselha.

Compartilho o relato do meu amigo Tom Valença, que recentemente sofreu com a incompetência de um segurança na ida de um restaurante junto com a sua companheira em Salvador - BA.

"A segurança que gera insegurança! (Por Tom Valença)

Na noite passada me dirigi com Bela Saffe ao Póstudo. Estacionamos na frente do restaurante na vaga central das três disponíveis. Quando começamos a subir a escada o segurança apareceu saindo do recinto ao lado e perguntou se estávamos indo para o Póstudo. 


Respondemos que sim apesar de acharmos a pergunta sem sentido já que estávamos na escada que conduz exclusivamente ao restaurante. Chegando lá e não encontrando ninguém conhecido resolvemos ir ao Boteco do França. Saímos e fomos andando para o França, pois com essa reforma do Rio Vermelho está difícil encontrar uma vaga para estacionar.

Quando estávamos quase chegando, passando na frente da pizzaria Cheiro de Pizza, escutamos alguém gritando e correndo na nossa direção. Era o segurança que se se dirigiu à Bela Saffe dizendo que o carro não poderia ficar na garagem do Póstudo já que não estávamos lá. 

Expliquei que iríamos procurar uns amigos e em breve voltaríamos. Ele continuou sem me olhar e disse que pela câmera viram a gente sair e que "ela" tinha de tirar o carro pois ali não iria ficar já que ele foi advertido. 

Como ele estava aumentando a voz eu disse que era comigo que ele tinha que falar já que o carro era meu e eu o conduzia. Nesse momento ele aumentou mais a voz dizendo de modo agressivo pra tirar o carro. Eu disse que não iria, pois o dono do Póstudo era o mesmo do Boteco do França e não iria continuar batendo boca com um sujeito tão mal educado. 

Nesse momento ele disse que iria furar os pneus do carro num tom ameaçador. Eu então aumentei a voz perguntei quem ele achava que era pra agir daquela forma. Ele continuou dizendo que iria furar os pneus. Dei as costas e fomos procurar Zé Raimundo no Boteco do França para relatar o ocorrido.

Como ele não estava, relatamos o ocorrido aos funcionários da casa que ficaram indignados e ligaram para o Póstudo para saber o motivo desse procedimento. 

O funcionário que ligou disse duas ou três vezes para quem estava do outro lado da linha que Zé Raimundo autorizou os clientes do França a usarem o estacionamento do Póstudo. Depois de encerrada a ligação, todos os funcionários presentes foram solidários e acharam tal comportamento descabido.

Comemos alguma coisa e voltamos para o Póstudo. O segurança dessa vez estava sentado na frente do recinto ao lado do restaurante. Subimos e fomos conversar com os funcionários. 

Um deles reconheceu o descontrole do segurança, mas ainda quis justificar alegando que na chegada deveríamos ter avisado que estávamos indo para o Póstudo - observe que ele não se referiu ao Boteco do França, mas sim ao Póstudo e não faz o menor sentido avisar que estamos indo para onde já estamos.

Descemos, o funcionário foi atrás para verificar se o carro estava intacto, e fiz questão de dizer ao segurança que ele não sabia trabalhar, que estava sendo incompetentemente ao ameaçar os clientes. Ele reagiu de forma agressiva vindo pra cima de mim e me chamando de incompetente. Rebati de forma mais agressiva afirmando que ele além de incompetente, era um imbecil.

O funcionário do restaurante pediu que ele se calasse, se colocando entre nós. Nesse momento o segurança se afastou dizendo que nós agimos de má fé. Eu mais uma vez disse ao funcionário que o segurança era mal preparado e por causa dele o restaurante teria sua imagem prejudicada pois eu iria publicizar o ocorrido.

Não sei que tipo de pressão fizeram no segurança, mas é injustificável esse comportamento. Sequer havia movimento no restaurante, era por volta de 20h - duas mesas ocupadas quando chegamos pela primeira vez, e duas quando chegamos pela segunda - para que ficasse óbvio tamanha reserva por vagas. Um dos próprios funcionários do França chegou a comentar que Zé Raimundo só tinha problemas desde que comprou o Póstudo.

Se o segurança estava ali para controlar o estacionamento ele deveria estar em seu posto tanto na nossa chegada quanto na saída, mas não estava, e nunca se dirigindo aos clientes de forma tão estúpida. Exemplos (ou antiexemplos) como esse só mostram o despreparo na prestação de serviços que em muito contribuiu para que a vida noturna da cidade se torne cada vez mais esvaziada.

A violência do comportamento do segurança poderia ter descambado pro envolvimento físico como recentemente aconteceu em um restaurante na Barra, por pura falta de qualificação e bom senso dos funcionários que deveriam promover a segurança, não a insegurança dos clientes.

PS - o nome do insegurança é Zé!
"

Esse ocorrido aconteceu em Salvador, mas com certeza acontece diariamente em todas as capitais e regiões metropolitanas deste país.

Falta treinamento.

Falta preparo.

Falta estudo.

Falta educação.

Falta respeito.

É por essas e outras o Brasil só regride.


BIO

Thiago Muniz tem 33 anos, colunista dos blog "O Contemporâneo", do site Panorama Tricolor e do blog Eliane de Lacerda. Apaixonado por literatura e amante de Biografias. Caso queiram entrar em contato com ele, basta mandarem um e-mail para:thwrestler@gmail.com. Siga o perfil no Twitter em @thwrestler.



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